Como perguntar aos clientes o que eles querem, para que respondam

Para fornecer produtos e serviços que estimulem os clientes, você precisa entender os fundamentos básicos de quem são seus clientes e o que eles precisam.

 

  1. Como meus clientes se parecem?
  2. Quanto eles estão dispostos a pagar?
  3. O que importa para eles? Quais necessidades ou problemas minha empresa pode atender?
  4. Minha empresa pode atendê-los melhor do que ninguém?

Pense em como alguns dos gigantes alcançaram seu sucesso. O ranking de atendimento ao cliente número 1 da Amazon não é por acaso. A empresa tem investido incansavelmente em áreas como personalização e atendimento para continuar movendo a agulha e melhorando a satisfação do cliente. Por exemplo, o transporte de dois dias foi revolucionário até oferecerem uma hora de embarque para alguns clientes.

Seus clientes, desmistificados

Há uma maneira fácil de descobrir o que os clientes pensam. Peça - e continue perguntando. Os clientes estão mais dispostos a compartilhar suas opiniões e muitas vezes podem fornecer a entrada exata que você precisa para fazer conexões reais.

Investigando e solicitando informações do cliente rotineiramente, você entenderá melhor, reagirá e melhorará os relacionamentos com os clientes e sua posição no mercado. Pesquise os clientes nessas três áreas para obter as informações necessárias para criar uma mudança positiva para sua empresa.

Valor da Marca. Um estudo do valor da marca investiga sua saúde geral da marca. Em um estudo de valor da marca, qualquer comprador em potencial ou existente para o seu produto fornece feedback sobre sua marca e sobre as marcas de seus concorrentes. A ideia é ter uma compreensão abrangente de como você está posicionado no mercado e se isso se alinha com o que seus compradores desejam. Algumas perguntas podem se concentrar em:

  • Como você é percebido no mercado?
  • Qual a sua reputação?
  • As pessoas estão conscientes da sua marca?
  • Como a sua marca funciona em relação aos concorrentes?

Como um estudo de valor da amrca também investiga os principais concorrentes, você saberá como se acumula, incluindo os pontos fortes e fracos de sua empresa. Isso ajudará você a entender como o seu negócio pode crescer, concentrando-se adequadamente na construção de sua marca e na ponte entre as percepções do mercado.

Eficácia da publicidade. Embora um estudo de valor da marca possa diagnosticar a situação da marca, a publicidade eficaz e o marketing influenciam as percepções da marca. John Sculley, CEO da Apple de 1983 a 1993, disse certa vez: "As pessoas falam sobre tecnologia, mas a Apple era uma empresa de marketing. Era a empresa de marketing da década". Com campanhas publicitárias como "1984" e "Think Different", a Apple solidificou sua reputação como uma marca de imaginação e inovação.

Para desenvolver publicidade que possa mudar as percepções sobre sua marca, use uma técnica de pesquisa chamada teste de cópia. Um teste de cópia permite que você forneça a qualquer tipo de anúncio - impressão, rádio, tv, digital - uma "experiência de teste" com os consumidores antes de lançá-los. Em um teste de cópia, os consumidores visualizam uma cópia de rascunho do seu anúncio. Em seguida, eles respondem a perguntas importantes, como:

  • O anúncio muda as percepções do consumidor sobre a marca em destaque?
  • A mensagem principal está chegando aos consumidores?
  • A publicidade é memorável? O que as pessoas gostam ou não gostam disso?
  • Isso faz o consumidor agir de alguma forma?

Com um teste de cópia, você descobre se seu anúncio atrai os consumidores, permitindo que você faça as alterações necessárias para contar a história da marca pretendida.

Experiência do cliente. Oferecer uma ótima experiência ao cliente é um objetivo estratégico de primeira linha. A partir do momento da consulta, para comprar, usar, você quer atender ou superar as expectativas.

Uma pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira de solicitar feedback sobre como os clientes estão experimentando seu produto. O que você está fazendo bem? O que precisa de melhorias? O que faz um cliente satisfeito ou não? Se houver problemas, onde eles estão ocorrendo e qual é a causa deles?

Ao rastrear a experiência do cliente, isso geralmente significa fechar o ciclo e atender às reclamações dos clientes o mais rápido possível. Com o acompanhamento de cada cliente ou equipe de suporte, você estará criando um banco de dados de problemas. Embora alguns padrões possam ser óbvios ou exigir acompanhamento, seus clientes sempre conseguirão surpreendê-lo na forma como eles usam seu produto ou serviço. Conforme padrões começam a surgir, você saberá quais alterações de produtos ou serviços podem ser necessárias para melhor atender seus clientes.

Fique curioso

Examinar seus clientes nessas três áreas é apenas o começo de sua busca para fazer mais perguntas e obter uma visão melhor delas. Você pode ter perguntas sobre preços ou preferências de recursos. Você pode querer inovar e co-criar com sua base de clientes. Além das pesquisas, as entrevistas pessoais são outra maneira de fazer perguntas importantes. Por exemplo, embora as pesquisas forneçam dados numéricos robustos, complementá-la com grupos focais ou entrevistas qualitativas individuais pode permitir que você se aprofunde ainda mais com o cliente. Aqui, uma visão rica pode emergir através de narrativas de clientes ou histórias detalhadas de experiência do cliente. Às vezes, o que é necessário é ouvir diretamente do cliente. Tê-los na sala com você - mesmo através de um ambiente de grupo de foco virtual como vídeo - permite que suas histórias ressoem mais profundamente.

Os clientes sempre apreciam saber que há alguém disponível para ouvir quando eles têm algo a dizer. Toda interação pessoal com um cliente informa sua experiência, assim como a sua, e serve como uma chance de construir um relacionamento mais forte e lealdade. No final, você não está apenas coletando informações; você está coletando insights de conversas com as pessoas mais importantes para sua empresa.

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