Sabíamos que outras empresas estavam gravando interações com seus dispositivos inteligentes e usando algumas dessas gravações para verificar a qualidade, fazendo com que pessoas reais ouvissem essas interações. Mas até agora achávamos que a Apple era diferente.

Na sexta-feira a Apple confirmou, ao Guardian, uma conta de denúncias de que a empresa tem práticas semelhantes ao Google e à Amazon, mas nunca divulgou esse fato em sua política de privacidade.

A Apple mostra um pequeno número de gravações de interações com seu assistente de voz Siri, que é usado por milhões de americanos em seus iPhones, Apple Watch e outros dispositivos iOS e Mac. De acordo com o denunciante, isso inclui "incontáveis ​​casos de gravações com discussões privadas entre médicos e pacientes, negócios, negócios aparentemente criminosos, encontros sexuais e assim por diante".

Eu acidentalmente acordo com Siri o tempo todo no meu relógio ou telefone quando não tenho intenção de interagir com ela, e nunca pensei no fato de ela estar ouvindo o que acontece no fundo.

Em termos de seriedade, porém, acho que todos entendemos que aperfeiçoar a inteligência artificial (IA) usada em assistentes de voz requer algum nível de interação humana. Mas acho que, em nossas mentes, há um equilíbrio mágico que permite que as empresas façam isso sem precisar revisar as interações reais que contêm nossas informações - ou até mesmo nossa voz.

A Apple diz que as gravações não estão associadas a um ID da Apple específico, o que significa que ninguém que esteja ouvindo realmente saberá quem estava do outro lado, mas envia informações como localização do dispositivo

Uma desconexão entre promessa e prática de privacidade.

O maior problema para a Apple é que a empresa se posicionou contra seus rivais como se preocupando com sua privacidade primeiro. A empresa fez um grande comentário sobre como sua informação não é o produto que a empresa está vendendo e como ela possui inúmeras proteções de privacidade.

A política de privacidade da empresa diz:

"Podemos coletar e armazenar detalhes de como você usa nossos serviços, incluindo consultas de pesquisa. Essas informações podem ser usadas para melhorar a relevância dos resultados fornecidos por nossos serviços."

Não está totalmente claro se as interações Siri fazem parte das "consultas de pesquisa", mas certamente os cenários em que o Siri é ativado inadvertidamente não são consultas. E deixa de mencionar que "pode ​​ser usado para melhorar a relevância dos resultados", na verdade significa "pode ​​ser ouvido por outro ser humano"

Qual é realmente a questão principal aqui. Não só a empresa está envolvida em práticas sobre as quais outras empresas são criticadas, como também não reconheceu que isso estava acontecendo. Isso é uma enorme violação de confiança para uma empresa que quer que você acredite que trata suas informações pessoais e privacidade de maneira diferente da concorrência. Isso é um exagero quando acontece que - neste caso - não apenas não acontece, mas também não é transparente.

Sua promessa de marca é tudo.

Eu já disse isso antes, mas resume perfeitamente por que isso é importante para o seu negócio. Quando sua marca faz uma promessa, a pior coisa que pode acontecer é que seus clientes tenham uma experiência que não corresponda a essa promessa. Essa desconexão destrói a confiança.

A promessa da marca da Apple é a privacidade, mas a empresa não está cumprindo essa promessa, pelo menos neste caso. Essa realidade naturalmente fará com que as pessoas se perguntem que outras áreas a empresa não está cumprindo sua promessa. Isso levará as pessoas a se perguntarem, "é tudo para mostrar, ou a empresa realmente significa isso?"

A confiança é o bem mais valioso da sua marca.

A confiança é uma coisa muito difícil de recuperar, uma vez perdida. A Apple é uma grande empresa e, embora a empresa ainda não tenha respondido ao meu pedido de comentários, tenho certeza de que levará esse hit à sua marca de confiança e fará uma mudança para, pelo menos, ser sincero sobre o que está acontecendo.

Seu negócio, por outro lado, não tem o tamanho e a escala da Apple, o que significa que vale a pena avaliar se você está ou não cumprindo a promessa da sua marca. Você pode se dar ao luxo de ser atingido se não for?